中消协点名“胡兵东航积分清零事件”：背离企业回报与维系客户的初衷

据中国消费者协会网站消息 6月27日，中消协发布2023年“618”消费维权舆情分析报告，其中点名了“胡兵东航50万会员积分被清零”事件。

此前，演员胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。

据 @胡兵工作室发布微博称，东航已经第一时间与之深入恳切沟通，将积分规则进行了详细说明。@中国东方航空回应称，感谢胡先生的首选和厚爱，会持续提升服务。目前双方已沟通和解。

中消协指出，各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

因此，东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。

编辑 王翠